Álmomban én voltam az ország legjobb pénzügyi tanácsadója. Csodálatos álom volt. A legjobbnak lenni bármiben, bárhol és bármikor nagyszerű dolog. Hát még ha az ember olyasvalamiben lesz a legjobb, amivel hivatásszerűen foglalkozik, amiből él, ami az életének legnagyobb részét kitölti. Hát még ha az ember olyasvalamiben a legjobb, amivel az ember – még akkor is, ha jutalékért dolgozik – mások boldogságát vagy boldogulását szolgálja. Jó tanácsadónak lenni annyi, mint jó tanácsokat adni. A legjobbnak lenni annyi, mint a legjobbat adni.
Olyan szép volt az álmom, hogy ébredés után az első gondolatom az volt, hogy ezt a valóságban is megvalósítom. Célul tűzöm ki, hogy én leszek az ország legjobb pénzügyi tanácsadója. Miért is ne? Minden adottságom megvan hozzá. Megvan hozzá a tudásom: a szaktudásom és az általános intelligenciám, megvannak hozzá a diplomáim és a tanfolyamaim, megvan hozzá a kíváncsiságom, hogy amit még nem tudok, azt is megtanuljam. Megvannak hozzá az erkölcsi alapjaim: értékrendem, hitvilágom, világnézetem, élet-alapelveim – szakszerűség, tisztesség, emberség –, amelyek mind azt determinálják, hogy kiváló tanácsadó lehetek. És megvan bennem a szándék: a cél (hogy én legyek az ország legjobb tanácsadója), a motiváció (vágyom a sikerre, az elismerésre és az önmegvalósításra), a szorgalom (hajlandó vagyok nap mint nap tenni érte), az elszántság (ha kell, megküzdök érte) és a segíteni akarás („én használni és nem ragyogni akarok”).
Teljesen éber állapotban azután („bétában”, amikor az ember sokkal fogékonyabb a hétköznapi valóság iránt, mint az álmok iránt) sorra jöttek a kérdések. Nem kételyek, csak kérdések… Na jó, néhány kétely is, de ezeket elhessegettem azzal, hogy még ha nem is sikerül az ország legjobb pénzügyi tanácsadójának lennem, már önmagában az is nagyszerű, hogy törekszem rá. Mert ha kellő hittel és elszántsággal törekszem rá, akkor egyre közelebb kerülök hozzá.
De mondom, jöttek a kérdések. Hogyan lehet azt megállapítani, hogy ki a legjobb pénzügyi tanácsadó? Hogyan lehet a teljesítményt mérni? Mi számít jó teljesítménynek? Rövid vagy hosszú távon mérik a teljesítményt? Ki határozza meg, hogy mi a jó teljesítmény? Az egyéni teljesítmény számít vagy a csapatteljesítmény? Kiknek a teljesítményét lehet összemérni?
Kicsit olyan ez, mint megállapítani, hogy ki az ország legjobb vívója. Melyik fegyvernemben? Melyik versenyen? Hány alkalommal? Melyik időszakban? Csak a győzelmeket számoljuk, vagy a dobogós helyezéseket is, netán a még pontot érő helyezéseket is? Csak az egyéni szereplést nézzük, vagy vegyük figyelembe a csapatversenyben nyújtott teljesítményeket is?
A pénzügyi tanácsadás legalább olyan széles spektrumú, mint a sportvívás. Beletartozik a hitelközvetítő, a pénztárszervező, a vagyonbiztosítási ügynök, az életbiztosítási ügynök, az alkusz, a tőzsdei bróker, az értékpapír-elemző munkája – amelyek mind külön „szakágak”. Egy vívó sem nyújthatja mindegyik fegyvernemben a legjobbat, ugyanígy egy pénzügyi tanácsadó sem tud minden szakágban a legjobb lenni. A szakágak legjobbjai mindig szakág-specialisták.
Mitől jó és mitől rossz egy pénzügyi tanácsadó? Attól, hogy hány ügyfele van? Vagy attól, hogy mennyi üzletet kötött? Vagy attól, hogy milyen értékű állománya van? Ezek mennyiségi szemléletű megközelítések. Lehet, hogy félrevezetőek. Mi van, ha az ügyfelek elégedetlenek? Mi van, ha úgy érzik, hogy becsapták őket? Mi van, ha az ügyfelek nem a legjobbat kapták, és nem is tudnak róla? Mi van, ha tényleg becsapták őket? Mi van, ha a tanácsadó se tud róla, hogy becsapta az ügyfeleit?
Lehet, hogy nem az a helyes célkitűzés, hogy „a legjobb akarok lenni”? Elég csak, ha egyszerűen „jó” leszek? Pár héttel ezelőtt a következőket írtam erről a kérdésről:
Szerintem akkor jó egy pénzügyi tanácsadó, ha:
1. kiismeri magát a pénzpiaci termékek között, érti a pénzpiaci termékek működését és tudását tovább tudja adni,
2. érti a pénzintézetek (és más pénzpiaci szereplők) működését,
3. érti az emberek – az ügyfelek – „működését”, gondolkodását és mentalitását,
4. közvetítő szerepet tölt be az ügyfél és a pénzintézet között, és lehetőség szerint minden esetben az ügyfél érdekeinek biztosít elsőbbséget,
5. nem konfekciót árul, hanem minden esetben az ügyfél igényeire szabott megoldást ajánl,
6. minden ügyfél számára biztosítja, hogy a teljes kínálati palettáról választhassa ki a valóban neki való megoldást.
Vegyük sorra a fentieket!
1.
Lehetetlen vállalkozás lenne mindig minden pénzpiaci terméket ismerni, illetve arra törekedni. Csak Magyarországon több ezer (több tízezer?) termékről lenne szó, világszerte pedig milliós nagyságrendről. Néhányat ismerni ezek közül viszont igencsak kevés. Tudni, hogy milyen típusú, milyen kategóriájú termékek vannak, tudni, hogy hogyan működnek ezek, tudni, hogy mik az újdonságok és mik az irányzatok a piacon, tudni, hogy mit hol találunk: nagyjából ez jelenti azt, hogy „kiismerjük magunkat a termékek között”. De nem elég, hogy mi értjük, tudásunkat tovább is kell tudnunk adni – elsősorban az ügyfeleinknek, mégpedig mindenkinek a lehető legteljesebben, „őszintén az ő szintjén”.
2.
Nem csak termékekből, de piaci szereplőkből is rengeteg van a pénzpiacon. Bankok, takarékszövetkezetek, pénztárak, biztosítók, alapkezelők, vagyonkezelők, ügynökök, brókerek, alkuszok és más egyebek. Mindezekből vannak kicsik és nagyok, hazaiak és nemzetköziek, hagyományos struktúrában működők és mlm-hálózatok. Jó, ha ismerjük ezek helyét, szerepét, funkcióit, működésük alapvető jellemzőit, motivációikat, érdekeltségi rendszerüket. Ha valahol vannak még tartalékok a magyar pénzpiac működésében, akkor a pénzintézetek működésében biztosan. Miért dolgoznak a magyar pénzintézetek magasabb költséghányadokkal, mint a nyugat-európaiak? Miért olyan félelmetesen nagy a fluktuáció a pénzintézetek értékesítési hálózataiban? Miért olyan alacsony ma a pénzügyi tanácsadók presztízse Magyarországon? És miért olyan alacsony még mindig a pénzügyi kultúra?
3.
Az emberek – az ügyfelek – olyanok, amilyenek. Különbözőek. Másmilyenek, mint én vagyok. Másként gondolkoznak, mint ahogy én gondolkozom. Más az értékrendjük, más az érdeklődési körük, mások a motivációik, mások az igényeik, mások a képességeik és a kompetenciáik. Én azt gondolom, hogy egy tanácsadó akkor válik tanácsadóvá, amikor mindezt megérti és elfogadja. Nem biztos, hogy az ügyfélnek az a jó, ami nekem jó. Nem biztos, hogy az ügyfélnek az a jó, ami szerintem neki jó. Ö dönt, és nekem ehhez kell alkalmazkodnom, és azt kell elősegítenem, hogy ő a saját szempontjai szerint döntsön jól. Ehhez értenem kell az ő szempontjait, tudnom kell az ő fejével gondolkozni, és néha be kell bújnom az ő bőrébe.
4.
A pénzügyi tanácsadót sokféleképpen lehet pozicionálni. (Ebből adódóan sokféle elnevezéssel illetik a pénzügyi tanácsadókat: ügynök, képviselő, stb.) Mondhatjuk azt, hogy a tanácsadó a pénzintézet megbízottjaként a pénzintézet termékét értékesíti az ügyfélnek, és mondhatjuk azt, hogy segít az ügyfélnek az adott kínálatból a számára legelőnyösebb terméket kiválasztani. A tanácsadó mindenképpen valahol a megbízó pénzintézet és az ügyfél között helyezkedik el, a pénzintézetet képviseli az ügyfél előtt, az ügyfelet pedig a pénzintézet előtt. Melyik félhez áll közelebb? Melyik félhez lojálisabb? Ha a tanácsadó a könnyebb ellenállás irányába hajlik, akkor valószínűleg a pénzintézethez fog közelebb állni, a jó tanácsadó viszont elsődlegesen mindig az ügyfelet szolgálja. Ennek két oka van: egyrészt ha én két fél között közvetítek, akkor illik a gyengébbet segítenem, másrészt bár a tanácsadó jutalékát közvetlenül (legtöbbször) a pénzintézet fizeti, de annak forrása mindig az ügyfél pénze (ráadásul maga a pénzintézet is az ügyfél pénzéből él), márpedig ha az ügyfél fizet, akkor az ügyfél a király. (Sajnos nagyon kevés pénzintézeti középvezető érti ezt a tételt.)
5.
A rossz tanácsadó eladni akar, a jó tanácsadó megoldást keres az ügyfél problémájára. A rossz tanácsadó a pénzintézet által „legyártott” termékeket kínálja az ügyfélnek, és igyekszik őt meggyőzni arról, hogy azok a termékek milyen kiválóak, és mennyire szolgálják az ügyfél érdekeit. A jó tanácsadó igyekszik megérteni az ügyfél problémáit és igényeit, és igyekszik megtalálni a rendelkezésére álló megoldási lehetőségek közül az ügyfél számára legjobbat. A jó tanácsadó is csak a megbízójától kapott pénzintézeti termékekből tud dolgozni, de adott esetben azokat kombinálhatja, kiegészítheti, fazonra igazíthatja.
6.
A jó tanácsadó azt vallja, hogy minden ügyfélnek joga van ahhoz, hogy az összes lehetséges és elérhető megoldás közül válassza ki a számára legelőnyösebbet, és a jó tanácsadó minden lehetségest megtesz ennek teljesítése érdekében. Más szóval egy jó tanácsadó a lehető legteljesebb termékpalettával dolgozik. Ehhez képest általános gyakorlat, hogy amikor egy pénzintézet megbíz egy tanácsadót, akkor először csak egyetlenegy terméket ad neki, hogy azt próbálja meg eladni, és csak ha az már sikerült, akkor engedi, hogy további termékeket vegyen fel a palettájára. (Szomorú dolog, de ez még a többes ügynökök és alkuszok körében sincs nagyon másképp.)
És most a konklúzió:
Nem is tudom, érdekel-e még, hogy leszek-e az ország legjobb pénzügyi tanácsadója? Én azt gondolom, van ennél fontosabb dolog is a világon. Talán elég, ha egyszerűen csak jó tanácsadó vagyok, talán fontosabb cél, hogy minél több tanácsadónak segítsek abban, hogy ők is jó tanácsadókká váljanak, de a legfontosabb: minél több ügyfélnek segíteni abban, hogy jó tanácsokat kapjanak.
